近年来，随着网络技术的迅猛发展，网络营销以其方便快捷、不受时空限制、低成本、信息量大、服务连续性的优势，受到保险公司青睐。但是，由于法律规定的缺失及保险公司对于电子保险产品法律风险提示义务履行的不充分，致使网络保险纠纷日渐趋多，本文就网络营销模式下保险人说明义务相关问题进行探析。


保险人说明义务的内涵

保险人说明义务是指保险人在保险合同订立过程中，依法承担的将保险条款向投保人进行说明的义务。保险人说明义务的目的在于，使投保人或被保险人能藉于说明理解其所购买的保险商品风险、契约条款涵义及法律效果。保险人说明义务具备以下特征：

1．属于法定、强行性义务　立法之所以规定保险人说明义务，主要基于以下考虑：其一，最大诚信原则的内在要求。保险合同系格式合同，合同条款通常由保险人事先拟定，极具专业性、技术性、复杂性，不具备专业知识的投保人往往很难理解保险条款的真实含义，投保人与保险人在专业知识、信息获取及谈判能力等诸多方面的不对称，导致投保人处于弱势地位，有违合同自愿与公平原则，基于双方利益平衡考虑，法律必须对保险人说明义务作出规定。其二，最大限度保护消费者合法权益的需要。保险产品属特殊商品，投保人作为消费者，通常处于劣势地位，立法似有必要在某些方面对其进行倾斜性保护，赋予保险人说明义务，以实现投保人签订保险合同真实意思。既然保险人说明义务具有法定性和强制性，那么，保险人与投保人不可就免除保险人说明义务进行约定。

2．属于主动性、积极性义务　从文义解释角度来看，保险法第十七条实质上规定了保险人说明义务不以投保人的询问为前提，具有主动性与积极性，必须积极地向投保人进行明确说明。

3．属于先合同义务　保险人在合同缔约阶段或签订之时，应尽到对保险合同条款充分的说明与解释的义务，而不得在合同签订之后才对保险条款进行说明。

4．程度具有差异性　保险法第十七条规定了针对不同类型的保险条款，保险人承担不同程度的说明义务，详言之，该条第一款规定了保险人对格式条款的一般说明义务，而第二款规定的则是保险人对免除保险人责任条款的明确说明义务。


网络营销中保险人说明义务程度判断标准

关于保险人说明义务程度的判断标准，素来存有分歧，主要体现为形式判断标准和实质判断标准。形式判断标准是指以保险人说明义务的履行方式、形式进行判断，依此标准，投保人只要在印刷好的证明保险人已履行保险条款说明义务的声明书上签字，就意味着保险人说明义务已尽。实质判断标准是指以投保人对免除责任条款真实含义的实际理解为基准进行判断，据此标准，即使投保人在印刷好的证明保险人已履行保险条款说明义务的声明书上签字，但若无其他证据证明投保人了解相关条款的概念、内容和法律后果，仍不能证明保险人尽到明确说明义务。

笔者以为，保险人说明义务程度的判断标准，不能一概而论，而应区别对待。通常而言，对于保险合同中一般格式条款，保险人仅承担一般说明与解释的义务，此类条款即使保险人未充分说明，往往不会损害投保人的实体利益，若苛求保险人对所有条款均进行详细、明确说明，会分散投保人注意力，影响投保人对关键性、实质性条款的理解。司法实务应采取较为宽松的形式判断标准，不加区别地采用实质判断标准，加重了保险人负担，违背商法交易便捷原则。

对于保险合同中免除保险人责任条款，保险人应承担更高程度的说明义务。因该类条款与投保人利益攸关，投保人是否知悉保险免责条款的内容、相关概念及法律后果直接决定着其最终能否获得保险赔偿，从而影响着投保人是否作出投保的决定。因此，保险人在合同签订过程中对免责条款应当主动尽到勤勉地说明与解释义务。司法实务应采取较为苛严的实质判断标准。

与传统保险营销模式相较而言，网络营销模式下的保险人对免除保险人责任条款应承担更重、更规范、更直观的明确说明义务。网络保险不能因图方便、快捷而弱化甚至省去保险人的明确说明义务，相反，须采取多种措施予以强化。网络营销模式下，保险人通常通过电脑网页的操作程序方式，实现其提示与明确说明义务的。投保人欲进行网上投保，须遵照保险人的指示，按顺序阅读相关网页，并点击“同意”按钮予以确认。实践中，不少保险公司的网络营销平台仅注重投保程序的便捷，而并未针对免责条款的强制性阅读与专门讲解程序，招致投保人无法从投保流程中获悉免责情形；更有甚者，有些保险公司的保险卡网上激活流程中未设置投保人声明的专门版面；有些保险公司在设计投保程序时，保险合同虽附带提示性条款，但并未主动弹出保险条款页面，相关条款需投保人点击该页面链接下载后方可查阅；还有的保险公司设计的投保程序虽设置了主动弹出保险格式条款，可供投保人阅读，但未采取特殊字体、符号、醒目颜色对免责条款进行特别提示——上述几种情形均属保险人未尽到提示及明确说明义务。

笔者认为，应当根据网络销售模式的特性，采用实质判断标准，设定区别于传统营销模式下的保险人提示与明确说明义务方式。首先，保险人在设计网络投保程序上，应设置主动弹出保险条款对话框，采用特殊字体、符号、醒目颜色对免责条款进行特别提示，足以引起投保人注意，并在投保操作程序中，将保险条款及免除保险人责任条款的显示页面加入到投保流程的主线中，在投保程序中特设强制停留阅读程序，保证投保人在合理时间内强制性地进行阅读，精准理解保险人免责条款内容、相关概念及法律后果。其次，为克服网络销售虚拟化易滋生经营违规行为之弊端，保险人还应针对不同险种及投保人不同需求，通过音频、视频、flash、人工在线服务、人工电话服务等多种形式对专业化、技术化、复杂化条款及免责条款进行生动形象的进一步说明，辅之以同步录音录像手段，最大限度地保障投保人的知情权、选择权，维护投保人利益。


保险人履行说明义务举证责任之分配

举证责任的分配关乎到当事人的切身利益。一般认为，保险人应对其是否履行了明确说明义务承担举证责任，原因：其一，收集证据能力强弱因素的影响。相较于投保人，保险人不论在人、财、物方面抑或在专业知识、信息捕捉方面，都处于绝对优势，当然在举证能力上也占据有利地位。其二，双方当事人距离证据的远近，接近证据的难易程度。在网络营销模式下，投保人与保险人并未进行任何面对面的沟通、交流，仅在保险人设计的投保程序上，投保人按照保险人指示阅读相关网页，连续点击“同意”按钮方式进行交易。此种情形下，一切有关记录双方当事人交易情况的数据资料均由保险人掌控，保险人更加接近证据源，固然收集证据亦较易。其三，待证事实的性质。当待证事实为消极性事实时，主张消极性事实的一方往往难以提出证据证明其关于事实不存在或未发生的主张。实践中，投保人通常以保险人未尽明确说明义务为由，要求保险人支付保险金，而保险人未履行明确说明义务属于消极性事实，是投保人难以证明的。

关于民事诉讼证明标准问题，我国立法虽未作规定，但通常认为，司法实践采高度盖然性证明标准。在网络保险合同纠纷中，保险人究竟尽到何种程度的明确说明义务才算达到民事诉讼所要求的高度盖然性证明标准，笔者以为，保险人若能提供较为完整地记录当事人进行网上交易的音频、视频、flash、人工在线服务记录、人工电话服务记录、同步录音录像、交易截图等电子证据或视听资料，并对免除保险人责任条款的概念、内容、法律后果以图文、音频、视频、flash等方式向投保人作出了通常人能理解的解释说明，法院就应当认定保险人尽到了明确说明义务。


保险人违反说明义务的法律后果

根据保险法第十七条第二款的规定，保险人未提示或者明确说明的，免除保险人责任条款不产生效力。关于违反明确说明义务的法律后果，立法规定较为模糊，易生歧义。从解释论角度来看，“不产生效力”应当理解为：因保险人未履行说明或者明确说明义务，致使当事人之间未对免除保险人责任条款达成合意的，该条款不发生法律效力。当然，该不产生效力的法律效力仅及于该未履行提示或明确说明义务的条款，对其余条款并不产生影响。至于发生保险事故，保险人是否承担责任，应进一步结合保险合同责任范围和其他条款确定。


（作者单位：湖北省武汉市中级人民法院）
广东省东莞市人民政府


东府[2004]22号
关于印发《东莞市商品质量监督抽查暂行规定》的通知



各镇人民政府（区办事处），市府直属有关单位：
　　现将《东莞市商品质量监督抽查暂行规定》印发给你们，请贯彻执行。执行过程中遇到的问题，请迳向市工商局反映。

东莞市人民政府
二○○四年三月八日
东莞市商品质量监督抽查暂行规定

第一章 总则

第一条　为加强流通领域商品质量的监督管理，打击制售假冒伪劣商品的违法行为，提高我市商品质量水平，保护消费者合法权益，依据国务院赋予工商行政管理机关流通领域商品质量监督管理的职能和《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《商品质量监督抽查暂行办法》和其他有关法律法规，制定本规定。
第二条　本规定所称的商品质量监督抽查，是指工商行政管理部门，依据国家法律法规的有关规定，委托法定的产品质量检验机构，对我市各类商品交易场所经销的商品质量进行抽查，将抽查结果如实向社会公布，并对抽查中发现的违法行为，依法进行处理。
第三条　我市的商品质量监督抽查，由东莞市工商行政管理局（以下称市工商局）统一组织。
国家工商行政管理总局、广东省工商行政管理局组织的涉及到我市的商品质量监督抽查，由市工商局协助实施。
第四条　市工商局定期组织常规的商品质量监督抽查；遇突发特殊事件或群众投诉热点进行临时性抽查。

第二章　抽查的范围和内容

第五条　范围包括:
（一）可能危害人体健康和人身、财产安全的商品；
（二）与人民群众衣、食、住、行密切相关的商品；
（三）消费者、有关组织投诉问题比较集中的商品；
（四）法律法规规定的其他需要抽查的商品。
第六条　场所包括:
（一）有固定场地、设施，进行商品交易活动的各类场所；
（二）提供商品的各类服务消费场所。
第七条　内容包括：
（一）商品进货凭证是否合法有效；
（二）商品名称、包装、装潢是否仿冒知名商品特有的名称、包装、装潢，是否侵犯他人的注册商标专用权；
（三）商品标识是否符合有关规定,是否在商品上作引人误解的虚假表示；
（四）说明书及其他宣传资料是否符合商品的实际状况，是否作引人误解的虚假宣传；
（五）是否在商品中掺杂、掺假，以假充真、以次充好或者以不合格商品冒充合格商品，是否销售失效、变质的商品；
（六）是否采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品份量不足；
（七）是否销售国家明令淘汰的商品；
（八）法律法规规定的其他情况。
前款所指的商品标识包括：
（一）商品检验或检疫合格证明；
（二）中文标明的、真实的商品名称、生产厂名和厂址；
（三）需要标明商品规格、等级、所含主要成份的名称和含量的，用中文相应予以标明；需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上表明，或者预先向消费者提供有关资料；
（四）限期使用的商品，在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期；
（五）使用不当，容易造成商品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的商品，有警示标志或者中文警示说明；
（六）易碎、易燃、易爆、有毒、有腐蚀性、有放射性等危险物品以及储运中不能倒置和其他有特殊要求的商品，其包装质量符合相应要求，依照国家有关规定作出警示标志或者中文警示说明，标明储运注意事项；
（七）认证标志、名优标志等质量标志；
（八）法律法规规定的其他标示标注要求。

第三章　抽查的程序

第八条　市工商局根据市场状况和监管工作需要，以及市消委会、行业组织、有关主管部门和检验机构的建议，制定抽查计划，并委托承检单位制定具体抽查方案。
第九条　承检单位根据抽查计划制定具体抽查方案，包括：明确检验项目、检验标准、检验方式、合格界限和综合判定原则；确定抽样数量、地点、方法、封样和运送方式；时间安排和经费预算等。
第十条　市工商局对承检单位的具体抽查方案进行审定，并向承检单位下达《商品质量监督抽查委托书》和《商品质量监督抽查通知书》。
第十一条　承检单位依据《商品质量监督抽查委托书》和经审定的抽查方案组织实施抽查。承检单位抽查人员持《商品质量监督抽查通知书》及相应资格或身份证明证件，到商品经销单位以购买的方式抽取送检样品；抽样过程要有详细记录，抽查人员和被抽查单位应当在《商品质量监督抽查工作单》上签字、盖章；被抽查单位是市场的，市场主办单位负责人也应在抽查工作单上签字、盖章。
第十二条　被抽查单位拒绝或拖延抽查的，抽查人员可持抽查委托书，请求被抽查单位所在地工商分局予以协助；被抽查单位仍然拒绝或拖延抽查的, 抽查人员应在抽查工作单上如实记录。
拒绝监督抽查的单位，应在媒体上予以曝光，由市工商局依法对其进行处罚，并对其实施强制监督抽查，所需费用由该单位承担。
第十三条　抽查的商品应当在商品经销单位经营场所或仓库内随机抽取。抽样数量除要保证满足检验之需外，还要保留足够备份样品。
第十四条　承检单位在抽样结束后，应将《商品质量监督抽查工作单》留给经销单位1份，寄生产（供货）企业1份，寄经销单位所在地工商分局1份，寄市工商局1份。生产（供货）企业认为样品不是本企业生产（供货）的，应在15日内提供足够的证据；商品经销单位应提供该样品的进货凭证及供货单位真实的名称、地址。
第十五条　商品抽查不向被抽查单位收取检验费，法律法规另有规定的从其规定。
第十六条　承检单位应严格遵照有关标准进行检验判定，出具检验报告，对检验结果进行综合汇总，对不合格项目要分析原因，按要求写出抽查工作总结，并将检验报告和工作总结上报市工商局。
被抽查单位是否存在违法行为，由市工商局依法予以认定。
第十七条　承检单位在检验过程中不得受理相关单位或个人对检验情况的询问，在向市工商局报送检验报告和工作总结之前，不得向被抽查单位和生产（供货）企业泄露检验结果。
第十八条　市工商局收到检验报告后，对检验结果进行分类，将《检验报告》和《商品监督抽查检验结果送达书》分送有关被抽查的单位，包括商品经销单位和生产（供货）企业。检验结果不合格的，市工商局应责令商品经销单位限期停止销售有关商品，待后处理。被抽查的单位对抽查结果有异议的，可在接到《商品监督抽查检验结果送达书》之日起15日内，向市工商局书面提出申请复检；逾期未提出的，视为承认检验结果。

第四章　复检和再检的程序

第十九条　商品经销单位或生产（供货）企业对检验结果有异议并申请复检的，应向抽样地工商分局提交《商品复检申请书》，抽样地工商分局签署意见后，送市工商局审定，市工商局依据国家检验标准的复检条件和有关规定安排复检。
第二十条　市工商局安排复检的，应及时向原承检单位下发《复检委托书》，承检单位复检的样品应为原来抽检时的备份样品；复检项目与原检验项目相同。
第二十一条　承检单位复检完毕后，应出具复检报告。经复检证实原检验结果有误的，应即改正并免收复检的检验费；原检验结果正确的，应予维持并由申请复检者支付复检的检验费。
第二十二条　承检单位将复检报告上报市工商局，由市工商局根据检验结果和有关情况作出复检结论，并书面通知申请复检者和承检单位。
第二十三条　商品质量抽查不合格，商品经销单位承认检验报告的结果，并予以整改后要求再次检验的，应在提交整改报告的同时提交《商品再次检验申请书》，经抽样地工商分局签署意见后，报市工商局审定。市工商局根据实际情况委托原检验单位进行再次抽查，检验样品和检验费用由商品经销单位支付。

第五章　抽查结果的处理


第二十四条　市工商局根据承检单位的检验报告和工作总结，作出商品质量监督抽查通报和说明，并通过媒体向社会公布。
未经市工商局批准，任何单位和个人不得向外界透露抽查情况。
第二十五条　销售不合格商品的，由市工商局依照《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《广东省查处生产销售假冒伪劣商品违法行为条例》及其他有关法律法规的规定进行处罚；销售严重危害人民群众生命、财产安全的不合格商品的，依法从重处罚。
在流通领域抽查发现的商品质量问题，属生产企业的商标、广告违法行为、商标侵权行为和不正当竞争行为所致的，由工商行政管理部门依法查处；商品质量问题属于生产环节所致的，移交质量技术监督部门依法查处。
第二十六条　不合格商品经销单位应向市工商局提交整改报告。

第六章 附则


第二十七条　商品质量监督抽查应严格依据法律法规对产品质量的规定和产品所执行的标准进行，保证抽查结果真实、可靠。
第二十八条　相关单位和人员应严格遵守商品质量监督抽查的纪律和规定。参与抽查的工作人员，对抽查目录和被抽查单位要严守秘密，不徇私情。对于抽查人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，要严肃处理。检验机构应及时、如实地上报抽查情况；对虚报、瞒报商品质量监督抽查结果的，在媒体上通报批评；情节严重的，追究有关责任。
第二十九条　被抽查单位要积极配合抽查工作，不得以任何理由和形式设置障碍。对影响抽查工作正常进行的单位和个人，依法追究责任。
第三十条　被抽查单位不得利用抽查结果进行商品广告宣传。
第三十一条　本规定由市工商局负责解释。
第三十二条　本规定自发布之日起实施。