黑龙江省大庆市人民政府


大庆市人民政府关于印发《大庆市企业国有资产监督管理暂行办法》的通知
庆政发〔2008〕3号


各县、区人民政府，各中、省直单位，市政府各直属单位：
　　经2008年2月13日市政府8届15次常务会议讨论通过，现将《大庆市企业国有资产监督管理暂行办法》印发给你们，请遵照执行。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二○○八年三月二十日

　　　　　　　　　　　　大庆市企业国有资产监督管理暂行办法

　　　　　　　　　　　　　　　第一章 总 则
　　第一条 为加强我市企业国有资产的监督管理，规范企业管理行为，防范企业经营风险，促进企业可持续发展，实现国有资产保值增值，根据《中华人民共和国公司法》、《企业国有资产监督管理暂行条例》等法律、法规和有关规定，结合我市实际，制定本办法。
　　第二条 本办法适用于我市地方国有及国有控股企业（以下简称企业）国有资产的监督管理。
　　　大庆市人民政府国有资产监督管理委员会（以下简称市国资委）负责全市企业国有资产的监督管理；县、区国有资产监督管理机构负责所属企业国有资产的监督管理。
　　第三条 企业应当建立健全生产、经营、管理等方面的内部管理制度，并报同级国有资产监督管理机构备案。
　　第四条 企业对投资、融资、担保、产权转让、资产处置、重组、改制、清算、资本变动等重大资产管理事项，应按国家有关政策和企业内部管理制度的规定，进行依法、科学、集体、民主决策。
　　第五条 国有资产监督管理机构依法对企业资产管理活动进行监督管理，指导企业建立健全决策程序和管理制度。
　　国有资产监督管理机构派出的监事会或其他监督机构按有关规定，对企业资产管理活动履行监督职责，对企业执行本办法的情况进行监督检查，并及时向派出机构报告有关情况。

　　　　　　　　　　　　　　第二章 企业投资
　　第六条 本办法所称的企业投资，是指企业以货币或非货币资产进行投资的行为，包括：固定资产投资、股权投资、金融投资、其他投资等。
　　第七条 市财政预算资金向经营性领域的投资项目，由企业提交市政府常务会或市长办公会审定。市国资委全程参与投资项目的论证、研究、投资等，并会同相关部门按有关规定履行程序。投资项目完成后，及时形成资产，纳入国资委监管范围。
　　市非财政预算资金投资的项目，由企业报市国资委审核，再履行相关程序。
　　根据国家、省、市的有关规定，企业的投资项目需要到相关项目管理部门报批（核准）和履行有关程序的，企业应在申请报批（核准）前，报国有资产监督管理机构审核。
县、区属企业投资项目的确定方式由县、区政府决定。
　　第八条 国有资产监督管理机构在企业投资中履行出资人职责，重点对企业投资方向、投资决策程序和实施过程进行监督，包括：
　　（一）组织研究企业投资导向，指导企业对外经济合作；
　　（二）对企业重大投资项目实行审核管理；
　　（三）指导企业加强预算管理；
　　（四）监督项目组织实施中的招投标和工程建设；
　　（五）组织开展投资效益分析评价，对重大投资项目实施动态监管；
　　（六）指导企业建立健全投资管理制度、规范完善投资决策程序。
　　第九条 企业是投资的主体，应履行以下职责：
　　（一）建立健全投资管理制度和内部投资决策程序，并按程序实施投资决策，组织投资；
　　（二）负责投资项目的可行性研究；
　　（三）负责年度投资预算的编制和执行；
　　（四）开展投资分析；
　　（五）对所出资的企业和实际控制企业重大投资活动实施监管。
　　第十条 企业应当编制年度投资预算。年度投资预算应对投资项目的现金流出量和流入量进行预测，反映预算年度内企业投资总规模、投资类别构成、资金来源和投资回报等情况，反映重点投资项目预计进展情况，做出风险因素评估、获利因素分析和资金筹措等安排。
　　第十一条 企业应当编制投资预算执行情况年度报告，真实完整地反映企业年度投资总体情况和年度投资预算执行情况、重点项目进展和投资回报等情况，并与下一年的年度投资预算报告同时报送国有资产监督管理机构。
　　第十二条 国有资产监督管理机构认为必要时，可以聘请专家或中介机构对企业呈报的项目进行可行性论证分析，包括国家产业政策、市场、效益、技术、管理、环保、法律、风险等方面分析。
　　第十三条 对属于国有资产监督管理机构决定或政府决定的投资项目，企业应事前（可行性研究阶段前）向国有资产监督管理机构报告投资意向等有关情况。国有资产监督管理机构根据投资的具体情况，适时参与项目的论证及可行性研究等相关工作。
　　第十四条 企业以拆分项目、提供虚假材料等不正当手段获得备案、核准或批准的，国有资产监督管理机构在调查核实后，要求企业按程序重新办理相关手续，并根据有关规定追究相关人员的责任。
　　第十五条 投资项目在实施过程中出现下列情况的，企业应当在发生或发现之日起5个工作日内书面报告国有资产监督管理机构。国有资产监督管理机构可根据具体情况出具确认意见或要求企业重新办理相关手续。
　　（一）投资额、资金来源及构成发生重大变化的；
　　（二）投资股权比例发生变化的；
　　（三）不能按规定行使股东权益的；
　　（四）合作方严重违约，出现损害出资人利益的；
　　（五）投资项目发生重大变化的其他情况。
　　第十六条 已决定的投资项目，两年内未实施的，企业应向国有资产监督管理机构申请延期；未办理相应手续的，原决定废止。
　　第十七条 国有资产监督管理机构对企业的重大投资项目实施情况进行监督检查；对已完成的投资项目，根据需要组织项目审计或后评价，不断提高投资管理水平。

　　　　　　　　　　　　　　　　第三章 企业融资
　　第十八条 本办法所称企业融资是指企业通过金融机构进行借贷的间接融资和通过证券方式或非证券方式直接融资等经济活动。
　　第十九条 根据生产经营和发展状况需要融资的企业，应制订融资和还款方案，经同级国有资产监督管理机构审核同意后，方可进行融资。
　　按国家对有关股票、债券管理的规定，需由政府有关行业监管部门批准（核准）的融资项目，企业应当在报政府有关部门批准前，报同级国有资产监督管理机构审核。
　　县、区属企业融资项目的确定方式由县、区政府决定。
　　第二十条 国有资产监督管理机构对企业融资情况和经济效果进行跟踪监督和检查。

　　　　　　　　　　　　　　　　第四章 企业担保
　　第二十一条 本办法所称担保是指企业作为担保人，为本企业或他人合法债务或其他行为的履行做出的担保，并承担连带责任的法律行为。
　　第二十二条 企业原则上不得为无产权关系的企业、非国有企业、个人和境外融资等事项提供担保(含利用国有股权担保)，因特殊情况需要提供担保的，需经同级政府同意。
　　经同级政府批准设立专门从事担保业务的机构不执行本章规定。
　　第二十三条 市国资委所监管企业的担保项目，由企业报市国资委审核后履行相关程序。
　　县、区属企业担保项目的确定方式由县、区政府决定。
　　第二十四条 担保项目如需续保，续保金额原则上不高于原贷款担保金额。续保应按新申请贷款担保程序办理，申请续保人应在原贷款到期前5个工作日向担保人提出书面续保申请。
　　第二十五条 国有资产监督管理机构或企业应当分别对担保人和被担保人双方进行评估和审查，必要时可聘请中介机构进行论证。
　　第二十六条 担保人应要求被担保人或第三人向其提供合法、有效的反担保，并根据风险程度和被担保人的财务状况、履约能力来确定反担保方式，但不得接受以被担保人保证的方式提供的反担保。
　　第二十七条 担保人应在贷款担保申请批准后,与反担保人及时签署反担保合同，在办妥反担保手续后，方能与贷款银行签署贷款担保合同。
　　第二十八条 担保人应当建立下列贷款担保管理制度：
　　（一）台账制度。定期对担保业务进行分类整理、归档和统计分析;
　　（二）跟踪和监控制度。对被担保的资金使用、被担保行为、被担保人的财务状况及主合同履行情况进行跟踪检查,及时发现问题,及时处理；
　　（三）报告制度。每半年终了的一个月内，担保人应当将本企业及所出资企业有关担保的情况以书面形式报国有资产监督管理机构;如已履行担保责任或发生法律纠纷,应当即时报告。
　　第二十九条 担保人履行担保责任后，应向被担保人行使追偿权，或向反担保人行使反担保权。
　　由第三方申请的被担保人破产案件经人民法院受理后，担保人作为债权人，应当依法及时申报债权，行使追偿权。

　　　　　　　　　　　　　　　　第五章 其他经济事项
　　第三十条 企业产（股）权发生变动，包括所有权和经营权（出租、出借、承包等）的变动事项，报同级国有资产监督管理机构批准；按有关规定需由同级政府批准的，在报同级政府批准前，送国有资产监督管理机构审核。
　　第三十一条 企业的下列重大事项应当向同级国有资产监督管理机构报告：
　　（一）发生重大安全生产事故，造成企业人员重大伤亡或财产损失的；　　
　　（二）重大会计事项变更或调整的；
　　（三）发生重大法律纠纷，涉及损害国有资产权益的仲裁、诉讼或者企业资产被有关机关查封、冻结、扣押的；
　　（四）其他重要经济事项。
　　第三十二条 国有资产监督管理机构将本办法的执行情况，纳入对企业负责人经营业绩考核的内容，考核结果与企业负责人奖惩挂钩。

　　　　　　　　　　　　　　　　第六章 附 则
　　第三十三条 本办法自印发之日起施行。


中国银行业协会


中国银行业文明规范服务工作指引（试行）

中国银行业协会第四届理事会常务理事会第一次会议审议通过



　　第一章　总则

　　第一条　为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。

　　第二条　本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。

　　第三条　本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。

　　第二章　指导思想和目标要求

　　第四条　文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守, 加强诚信建设，创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。

　　第五条　文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队， 培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。

　　第三章　组织领导

　　第六条　各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。
第七条　中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。

　　第八条　各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。

　　（一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。

　　（二）分层次设立单位内专门服务管理职能部门，合理配备专职工作人员,明确工作职责,保证服务管理工作延伸到各经营机构。

　　（三）会员单位辖属各经营机构是文明规范服务前沿，各经营机构主要负责人负有文明规范服务领导、组织、管理责任，要保证上级各项服务管理措施在本经营机构各个服务环节落实到位，顺利实施。

　　第九条　准会员单位负责本地区文明规范服务的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传和培训的组织推动工作，配合中国银行业协会组织开展文明规范服务各项活动。

　　第四章　资源配置

　　第十条　各会员单位应合理布局经营机构和服务网点，构建多层次、多功能的便民服务网络体系，根据客户需求再造服务流程，打造高品质服务平台，为客户提供全方位、多元化的服务，满足不同客户服务需求。

　　（一）倡导经营机构实行分区服务，推行差异化服务，实现功能分区、业务分层、客户分流。

　　（二）建立健全网上银行、电话银行、自助银行等电子化服务体系，并保持服务渠道畅通、便捷和安全。

　　（三）增加自助服务设备的投入，延伸服务空间，最大限度分流客户，缓解柜台服务压力；加强自助设备管理，确保正常运行，并在规定位置张贴使用说明、风险提示，设置服务专线电话。

　　第十一条　经营机构应科学、合理设置柜台服务窗口；出现客户集中排队、等候时，应及时增设弹性柜台服务窗口。

　　第十二条　经营机构内部应配置一定数量必配或选配服务设施，如机具类、宣传类、业务类、便民类和安全保障类等，合理摆放，及时维护，正常使用，并在本单位内力求统一。

　　第十三条　建立适应客户和市场需要的服务岗位人力资源管理机制，优化服务岗位人力资源配置，合理、足额配备窗口服务人员，满足柜台窗口服务需要。

　　第十四条　经营机构必须规范大堂经理的配备和管理。合理配备有责任心、熟悉业务、协调能力强、服务经验丰富的大堂经理或引导员，及时识别、引导、分流客户，受理客户咨询，开展业务宣传，引导客户使用自助设备。

　　第十五条　建立科学合理用人和考核激励机制，增强窗口服务人员的归宿感。银行机构应不断改善窗口服务人员待遇，维护其合法权益；强化窗口服务人员服务指标的考核，激发其服务工作潜能；努力建立稳定、和谐的服务团队。

　　第十六条　整合培训资源，建立完善培训体系。通过多渠道、分层次、形式多样的培训，增强窗口服务人员职业操守和社会责任意识，提高窗口服务人员和服务管理人员的专业素质和管理水平。

　　第十七条　整合宣传资源，加强与新闻媒体的沟通与协作，加大银行业服务宣传工作力度，增强社会公信力。加强对舆论宣传的正面引导，增进社会公众对银行业的了解和认知；宣传文明规范服务示范单位和先进个人的典型事迹，培育行业服务品牌；有计划地组织各项服务主题宣传活动，营造和谐氛围，展示行业形象。

　　第五章　服务规范

　　第十八条　各会员单位应依据法律法规和行规行约，制定、完善各项服务管理制度和质量标准体系，规范服务行为和工作流程，强化自律约束，提升整体服务水平。

　　第十九条　规范服务环境。经营机构服务环境应做到分区合理，设施齐全，美观舒适，干净整洁，标识清晰，业务宣传到位，公告、提示准确，服务承诺和收费标准公开、明确。

　　第二十条　规范服务礼仪。服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务，仪容、仪表得体大方，服务语言热情、亲切、灵活，使用恰当；迎、送客户态度和蔼，让客户满意。

　　第二十一条　规范服务行为。服务岗位人员应认真践行职业操守，按照岗位规范要求办理业务，做到准确、安全、快捷，

　　第二十二条　规范服务技能。服务岗位人员应熟悉各项服务规程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备；努力学业务、练技能，提高服务综合素质。

　　第二十三条　规范业务操作。服务岗位人员应自觉维护各项服务管理制度严肃性，严格按照操作规程办理业务，全面控制操作风险。

　　第二十四条　规范档案管理。经营机构应及时收集、整理各类服务管理制度、规范标准、考核办法、培训宣传、竞赛评优、奖励和处罚记录等文字、数据、影像资料，分类归档，规范管理，有效利用。

　　第二十五条　倡导经营机构设立绿色服务通道，为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障设施；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务技能，逐步实现无障碍服务。

　　第二十六条　经营机构应建立客户服务应急处理机制，健全完善应急处理预案。出现服务突发事件迅速启动紧急处理程序，快速妥善处理，及时恢复正常的营业秩序，维护良好社会形象。
　　
　　第二十七条　经营机构应做好反假币的宣传工作，培养客户识别假币的能力。柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作。

　　第二十八条　会员单位及辖属经营机构应重视服务创新工作。根据市场和客户需求，创新服务内容、服务形式和服务手段，为客户提供全方位服务；拓宽服务渠道和空间，提高服务层次；创新管理方式，逐步延伸和扩大服务管理范围；在防范操作风险前提下，科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，简化业务办理程序，不断提高服务效率。

　　第二十九条　积极参与文明规范服务竞赛活动，树立先进典型，培育行业服务品牌，以点带面推动银行业服务工作开展。

　　第六章　检查监督

　　第三十条　会员单位应结合各自实际，建立科学、合理的服务工作综合评价体系，制定具体的检查、评价、考核、奖励、处罚办法并与绩效工资、评优评先、奖励晋升挂钩。

　　第三十一条　各会员单位和准会员单位应加强对经营机构服务工作的检查和监督。通过内部检查、社会监督或中介机构等多渠道、多形式开展检查工作，定期或不定期对经营机构服务情况和服务质量进行检查；检查中发现的问题应及时向被检查单位进行反馈，提出整改要求，责成限期整改，并对整改结果一跟到底。

　　第三十二条　建立投诉受理工作机制。制定投诉受理流程，明确职责，专人负责，妥善处理，及时反馈。

　　第三十三条　建立与新闻媒体的沟通与交流机制。加强联络与沟通，掌控媒体关注的银行业有关服务信息，积极正面引导媒体关注热点，发挥舆论监督作用。
　　推行新闻发言人制度。对突发事件快速反应，第一时间作出正面回应。

　　第三十四条　推行社会监督员制度。会员单位应有计划、分层次聘请社会监督员，并加强管理，充分发挥其社会监督作用。

　　第三十五条　建立服务评价制度。各会员单位和准会员单位应结合内部服务评价和客户满意度调查结果，形成服务质量分析报告，对行业、系统服务状况进行综合客观评价，为制定银行业服务工作规划提供决策参考。

　　第三十六条　银行业自律组织应制定银行业服务自律惩戒措施，对其会员单位违反本指引行为，在查证核实的基础上，进行必要的自律惩戒。

　　第七章　附则

　　第三十七条　会员单位、准会员单位可依据本办法制定实施细则,并组织落实。

　　第三十八条　本指引由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修改。

　　第三十九条　本指引经中国银行业协会常务理事会审议通过后实施。