工业和信息化部 财政部 商务部等


关于印发《家电下乡售后维修服务体系建设工作方案》的通知

工信部联电子〔2010〕260号


各省、自治区、直辖市、计划单列市、新疆生产建设兵团工业和信息化、财政、商务、质监主管部门：

为了提升家电下乡产品售后维修服务质量，根据家电下乡部际联席会议第四次会议的工作部署，工业和信息化部会同财政部、商务部、国家质量监督检验检疫总局制定了《家电下乡售后维修服务体系建设工作方案》。现印发给你们，请遵照落实。

各地工业和信息化、财政、商务、质监主管部门要加强协调配合，按照工作方案的工作部署，认真开展调研，结合实际，采取切实有效措施，推进家电下乡售后维修服务体系建设，保障家电下乡政策的顺利实施。

工业和信息化部　财政部

商务部　国家质量监督检验检疫总局

二〇一〇年五月三十一日

家电下乡售后维修服务体系建设工作方案

为持续发挥家电下乡的政策效应，推进家电下乡售后维修服务体系建设，解决农村地区家电售后维修服务能力弱的突出问题，特提出本工作方案。

一、必要性

实施家电下乡政策，对激发农村居民消费潜力，改善农村居民生活条件，拉动消费需求增长，促进行业发展与应对国际金融危机发挥了重要作用。随着家电下乡产品销售的品种、数量和销售范围的不断扩大，对农村家电售后维修服务工作也提出了更高的要求。为更好地贯彻落实家电下乡政策，巩固、加强政策的实施效果，推进家电下乡产品售后维修服务体系建设十分必要。

二、总体要求

（一）基本原则

深入贯彻落实科学发展观，坚持以政府为主导，统筹规划推进家电下乡产品售后维修服务体系建设，完善家电下乡售后维修服务监管机制，规范售后维修服务体系；以企业为主体，引导督促家电下乡中标生产企业，加强售后维修服务网点建设，提升售后维修服务能力；以市场为导向，鼓励和支持多方参与，积极发展第三方服务公司，促进家电售后维修服务专业化；充分发挥相关机构和协会的协调、服务、自律作用，保证家电下乡售后维修服务体系建设规范、科学、有序，保护农村消费者利益。

（二）发展目标

逐步建立规划布局合理、功能完善、适合农村市场特点的家电下乡售后维修服务体系；探索建立农村家电下乡售后维修服务体系的分工协作机制，重点培育和建设针对农村地区的专业型售后维修服务企业，形成多元化的售后维修服务格局；建立规范化、标准化、社会化的售后维修服务体制。

三、工作措施

采取多种形式，通过开展家电下乡售后维修服务调研和监督检查，了解家电下乡售后维修服务现状，研究制定售后维修服务体系建设专项规划，统筹建设家电下乡售后维修服务体系，推动家电下乡售后维修服务的可持续发展。

（一）开展家电下乡售后维修服务调研，研究制定售后维修服务体系建设专项规划

组织地方工业和信息化主管部门会同相关部门遵照属地管理的原则，对本地家电售后维修服务网点布点和服务能力现状、售后维修服务实际需求进行调研；组织部属高校大学生对家电下乡中标生产企业的售后维修服务网点开展调研，梳理家电下乡售后维修服务网点存在的问题；依托协会等相关机构开展对家电下乡售后维修服务现状进行调研、汇总、分析，形成调研报告。在调研的基础上，形成售后维修服务体系建设专项规划，重点解决网点布局、服务能力、服务保障、人才培养等问题。

（二）开展对生产企业售后维修服务能力的监督检查

组织家电下乡生产企业结合投标时的售后维修服务承诺，进行售后维修服务能力自查，并上报其售后维修服务网点信息，建立中标生产企业售后维修服务网点数据库。根据企业自查情况，地方工业和信息化主管部门，按照部统一部署，会同有关部门，开展对家电下乡生产企业投标时承诺的售后维修服务网点进行监督检查，检查结果及时报部。

对检查中发现存在售后维修服务能力薄弱的生产企业，要督促其提升售后维修服务能力；对边远地区售后维修服务没有覆盖的地区，要引导生产企业通过多种途径提供售后维修服务；对发现售后维修服务网点覆盖率、售后维修服务能力与投标承诺不一致的生产企业，要按照有关规定责令限期整改，整改后仍不能满足相关要求的企业，取消其家电下乡中标资格。

（三）统筹家电下乡售后维修服务体系建设

1、搭建全国家电下乡售后维修服务信息管理平台

在充分调研、论证的基础上，结合我国家电产品售后维修服务的实际情况，充分调动骨干企业的积极性，集成各种资源，推动建立完善全国家电下乡售后维修服务信息管理系统，为家电企业、消费者和售后维修服务从业人员搭建家电维修信息交流平台，推动提升我国家电产品售后维修服务水平。

2、建设和改造农村地区售后维修服务网点

各地政府可对农村地区县、镇、村三级售后维修服务网点的建设和改造给予支持、扶持、补贴或优惠。充分利用家电下乡售后维修服务平台的资源优势，通过技术培训、专家指导等方式提高售后维修服务从业人员的技术水平，实现家电产品“小修不出村，中修不出镇，大修不出县”。

3、引导生产企业提升售后维修服务质量

引导家电下乡产品中标生产企业不断提高售后维修服务能力，逐步明晰服务网点的设备、人员、备件供给水平，督促家电下乡中标生产企业在产品销售的同时要加强售后维修服务能力建设，做好产品运输，切实为农民做好产品安装、调试、培训、故障维修服务等工作，特别要做好灾区、革命老区、少数民族地区、边疆地区和贫困地区农村的售后维修服务工作。

（四）促进家电下乡售后维修服务可持续发展

1、不断探索售后维修服务新模式

各地工业和信息化主管部门，要会同有关主管部门，因地制宜，探索建立家电下乡产品售后维修服务的经营、管理、营销模式，提升本地服务质量。鼓励企业针对地区特点，探索建立低成本、符合地区实际需要的售后维修服务体系。根据家电下乡产品的销量、维修服务范围、覆盖区域等情况，采取相应的售后维修服务模式，通过预约、上门、巡回、远程诊断等多种方式实现售后维修服务。

2、完善家电下乡产品“三包”服务规定

进一步健全家电下乡产品“三包”规定，明确销售者、修理者、生产者承担的家电下乡产品的修理、更换、退货的责任和义务，保护消费者的合法权益。

3、组织开展家电下乡产品售后维修服务技能培训

依托当地行业协会、相关机构、家电企业等单位的力量组织开展售后维修服务人员岗位培训，提高从业人员售后维修服务技能和服务水平。鼓励城乡在岗人员、社会人员参加家电售后维修服务培训，促进就业。

4、制定家电下乡售后维修服务管理办法

会同财政部、商务部研究制定家电下乡售后维修服务管理办法并适时发布。结合家电售后维修服务实际，对生产企业服务能力、服务水平和服务质量进行量化考评，考评结果可作为确定家电下乡企业及对企业考核的参考依据，促进企业不断提高售后维修服务能力和质量。

针对农村地区地广人稀、人力和资金水平配套不足的特点，制定符合农村实际的售后维修服务网点管理办法。各地工业和信息化主管部门通过不定期组织实地调查、电话访问等方式，监督服务网点的服务质量。

四、工作计划

第一阶段：开展调研，制定规划。2010年3-10月，开展多种形式家电下乡售后维修服务现状调研，2010年年底前，在调研基础上，研究制定售后维修服务体系建设专项规划。

第二阶段：统筹家电下乡售后维修服务体系建设。2010年3月启动筹建全国家电下乡售后维修服务平台，2011年起开展平台试运营，用1-2年的时间逐步完善平台功能和数据；引导生产企业提升服务质量，合理规划售后维修服务网点布局，统筹建设和改造农村地区售后维修服务网点。

第三阶段：完善规章制度，促进家电售后维修服务可持续发展。从2011年开始，争取用两到三年的时间，不断探索售后维修服务新模式，完善家电下乡产品三包服务规定，组织开展家电下乡产品售后维修服务技能培训，制定家电下乡售后维修服务管理办法，促进家电售后维修服务规范有序发展。

五、组织领导

推进家电下乡产品售后维修服务体系建设工作是一项系统工程，涉及工信、财政、商务、质检等多个部门及相关机构、行业协会，工业和信息化部将加强与有关部门的协调配合，及时研究解决工作中出现的突出问题和矛盾，不断调整完善相关政策措施，共同推进实施。

各地工业和信息化主管部门要结合本地区家电下乡售后维修服务现状，会同相关部门，加强对家电下乡售后维修服务体系建设的领导，抓好落实，确保取得实效。财政部门要积极配合相关部门做好家电下乡售后维修服务体系建设工作，发挥家电下乡牵头部门作用。商务部门要督促销售企业积极参与售后维修服务体系建设。质检部门要加强对生产领域家电下乡产品的监督检查，依法严厉打击制售伪劣、翻新废旧家电的行为。

各地在实施过程中出现的新情况、新问题及时报送工业和信息化部等有关部门。相关机构、行业协会要充分发挥其桥梁纽带、协调组织作用，为建立家电下乡产品售后维修服务体系做好服务工作。

简述毒品犯罪存在的问题及对策

王胜宇


　　毒品犯罪所具有的秘密性、组织性、潜在性的特征，使得查缉毒品犯罪组织和犯人具有一定的难度。
　　首先，线索来源少。多数毒品犯罪具有隐蔽性，决定了毒品犯罪一般不易为第三人知道，往往没有特定的报案人。
　　其次，证据收集困难。我国禁毒法律对毒品犯罪的惩处十分严厉，因此，被抓获的毒品犯罪嫌疑人多具有很严重的畏罪心理和侥幸心理，往往拒不供述其犯罪活动。人赃俱获的毒品案件，往往难以查清毒品的来源及去向：共同犯罪的案件，抓获的犯罪嫌疑人往往口供不一。互相矛盾，互相推诿责任，在查不到其他证据的情况下，罪责难以确定：如果毒贩多次实施犯罪活动，因毒品已经被消费而难以查清毒品的数量，往往只交待被抓获的这一次，却拒不供述其它犯罪活动，最终妨碍对毒犯的定罪量刑。另外，很多毒品案件的毒品来源及去向涉及到境外，这又给执法机关的调查取证带来了极大的困难。在毒品案件侦查中，一些毒品案件难以及时审结，影响了对毒品犯罪分子的打击和处理。
　　最后，毒品犯罪经常牵涉到黑社会(性质)犯罪。由于黑社会(性质)组织具有分层结构和内部严格的纪律，一般即使抓住几个“马仔”，由于其所知道的东西有限，也难以深入调查。
　　毒品犯罪侦查对策探讨；首先，注重运用特殊侦查手段。毒品犯罪的特殊性决定了一般的、公开的侦查措施。无法有效对付毒品犯罪。侦查机关要想避免称为“聋子”和“瞎子”，必须对以讯问犯罪嫌疑人、收集供述证据为中心的传统侦查方法进行反思，开放和运用新的特殊的侦查方法。从目前来看，特殊的侦查方法如诱惑侦查、特情侦查(贴靠侦查)、控制下交付、监听、强制采尿等被证明是对付毒品犯罪的有效方法。
　　其次，应注意侦查的主动性。毒品犯罪案件侦查的主动性是指毒品犯罪案件的发现、侦查一般由公安机关禁毒部门主动进行。由于毒品犯罪往往没有明显具体的犯罪结果，具有隐蔽性特点，案件的发现主要依靠侦查机关的主动出击，因此毒品犯罪案件侦查的主动性特点突出：
　　再次，注重对毒品犯罪情报的收集。我国主要是毒品过境国，毒源和主要消费两头在外，缉毒工作的指导思想主要是尽可能将毒品堵在境外、截在境内、防止扩散、减少出境。这一指导思想能否实现，在很大程度上取决于情报调研工作。毒品犯罪侦查的起点是情报线索，案件的发现依靠情报。案件侦查中必须及时根据情报采取措施、侦查措施的运用和抓捕行动也需要情报的支持。可以说，情报是缉毒工作的前提和基础。
　　最后，树立长期经营意识。注意破获案件的适时性。毒品犯罪具有组织性、流程性和连续性，毒品犯罪环节多、参与人员多、分工不同，能否全部抓获或尽量打击对于破获整个毒品犯罪具有十分重要的意义。为了防止“打草惊蛇”，尽量抓获幕后指挥者，应注意适时破案。在确保安全的情况下，尽量扩大战果，争取一网打尽。


北安市人民法院 王胜宇